导读：

“外语培训‘新’时代的突围——中国网2012年度外语教育培训行业高峰论坛”是中国网教育频道2012年下半年重点打造的系列访谈活动，力图以中国网作为网络平台，邀请教育机构高端人士做客中国网，解读行业未来发展的方向，提出各家见解和观点；同时，峰会内容将通过中国网实现最大化传播，引发社会讨论，增加对教育关注度，推动教育行业更快更好地发展。以下为新动力学校运营总监李展腾在中国网外语教育培训行业高峰论坛上的发言：

新动力学校运营总监李展腾：各家企业可能都会有学生退费的情况，因为我们都有一个开课的成本不够的问题，尤其是一些小语种，比如阿拉伯语这个课程，开课成本6000元，但是我们一个人才收2000，你说我们这个课应该怎么开，我们后来定了标准，任何校区不能给学生压缩课程减少开课，如果预期开的课不能开，我就给退费，他们知道这种情况就不会出现一些复杂的情况了。但是对于现在来说，很多学生，他们自己本身就是要学习，我们需要延长这个课时。我们现在所做的调整，未必是客户想要的，内部要实现突围更重要的是内部的人才的一个充实，每个人不断的进行专业知识的培训，专业技能的培训。我想买什么东西，其实我就看广告，我里面要宣传，其实我们要可以利益最大化，但是也要客户的利益也最大化，我们要打造一个服务的标准化流程，营销的人员包括服务的人员，从着装、言谈到端茶倒水各个方面都是非常重要的。以前一些老总是做少儿教育的，新动力学校是做更偏向于成人的教育，我去朋友那儿也看过，如果你的课有任何的的不良的风吹草动，如换课、调课等，学生他都会产生意见的，当然了这样的事儿基本上都是发生在成年人身上的，这些人都是通过介绍过来的，这种服务要求非常的缜密。

现在消费者是越来越强势的群体，很多的学生对于外语的学习是点餐式的学习。新动力学校的公开课、我们的网络推广、我们的地面推广、我们的系统、我们更多的人员的介入，新的推广方式的实施，我们的成本又上来了。我们多会明码标价是什么样的老师，出什么样的价钱，真正的好老师便宜的价钱是拿不下来的。新动力学校有各种考核的机制，每个都是有体系的，是在用每个人指定的计划，我们会对客户做更多的协商和沟通。现在是不惜成本、不惜代价，一定要让他感觉到你的诚意在那里。

对退费人员，新动力学校进行了一些措施，包括对之前已经是走掉的一些人我们会有一些预约回访的一些机制，我们可以谈一下你之前为什么在我们这里但现在为什么你没有报，为什么你在没有学多久就离开了，我觉得这样更适合我们自己的规范和交流，当时走的时候，都是一时怒气。你们服务，你们教师，很多的都是内部原因。我们从内部来解决沟通，大家坐下来谈谈还是比较不错的。所有的单位，都有一种监控。你不可能说你监控得过来，对我们自己来说，如何作大？每一个咨询过的学员不要出去说我们的坏话，那就成功了，你的退费、你的收费、都不是问题。

现在客户关系的力度要加大，新动力学校的学员有些人过于弱势，有些人过于强势。如果我们弱势我们就失去了一个学员，如果我们强势我们就赶走了一个学员。所有问题学员都是要只有一个前因后果，因为什么来出现一个事情，我们说的一个情况优化课程、优化系统。如果觉得从这几年的统计来说，包括新动力学校的明年招生的来说我们基本上3到5人的经济小班来看，如果40人到50到大课的话，我们照样可以提升我们的优化幅度。这样一些班都是一对一，都是一对三、一对五。新动力学校内部的一个调整决定了我们现在对客户的承诺我们可以做到。

新动力学校最大的特色是老板亲自处理投诉，因为他非常重视投诉，哪怕他是在美国，在任何的地方地他会都第一时间看邮件，我们对责任的定位一直在说学习的目的，一直也知道退费的问题包括的服务的质量，我们除了考试以外，很多人的定位有问题，人生职业规划和自我价值的实现，这会联系销售人员对其作一个准确的定位，一二年的年底前最后几个月，我们的整体规划的你的外语，你要学会又要说出来，我们最低以5折的价格让我们报口语，但是我们的目的只有这个是考过，你学会了还是死路一条，你当时的工作和你的职业和你所处环境，你没有什么好的休闲的时间来学习、来学习口语等等。

如果你有机会高接触到你的管理层，你的进升的速度会非常的快，其实新动力学校等于就是在告诉学员，即使现在对你没有帮助，但是以后可能会你有帮助。当时可能会对你没有帮助的，我们现在主要的规划除了收费以后还有我们的责任。你有些课程你确实学不会，从0基础让客户一步一步来静下心来，如果你觉得好的那你就留下，如果你觉得不好的话你就走，而且不是要推高的而是要推适合的。

我觉得现在责任这一块，非常有压力，我们个性化的培养，差异化的教学方式，我们在老师的团队也越来越重视，一定要告诉你，我们的差异在哪里，你所想的是对，但是如果按照我们这个来做，也许会更好，所以说新动力学校现在做是任重而道远。所以是在做教育，我们是在企业，我们在做钓鱼，我们要知道鱼要想吃什么，你要按照我的思路来走，我们很多的销售也在培养，只有加强我们的修炼的方式，慢慢的我们整体的团队的强大。每个企业的责任，包括婴幼儿、包括中小学、包括成人、包括出国留学，其中的目的只有这个，你要作的事情，而不是真正说你想要。

我们硬件的实力不存在特别大的问题，我们的软势力是体现在两块来做的，勇于不存在不合格的员工，只存在不合格的领导，给彼此一个机会，你可以进来，那我可以培训你从新动力学校的企业文化、从价值观、从我们的教学服务培训你，老师的培训我们没有想到那么难。你如果要讲课，你必须按照我们的单位的体系来做。入门之前有几天的培训，你要讲高级，你要进初级的课程都有相应服务的经理里培训。都是按照标准化的东西来走，必须要重视老师的整体水平。还有一个就是个人的魅力大于体系的魅力，这样的话学生的满意度才会越来越高。硬件拼不起，软件是可以的做好服务。

我一直是做教育，我总结到一句话，招生很重要，教学更重要，中国的好教育，这是一个很长的话题，但是，如果一个学生走出去，不会对新动力学校的教学产生任何的抱怨，那么新动力学校教育就是成功了。